CRM全称customer relationship management,详细的定义是:企业为进步中心竞争力,利用相应的信息技能以及互联网技能来和谐企业与顾客间在出售、营销和服务上的交互,然后进步其办理方式,向客户供给创新式的个性化的客户交互和服务的进程。其终究目标是招引新客户、保存老客户以及将已有客户转为忠诚客户,增加市场份额。
1999年,Gartner Group Inc公司提出了CRM概念(Customer Relationship Management 客户联系办理)。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中,着重对供应链进行整体办理。而客户作为供应链中的一环,为什么要针对它独自提出一个CRM概念呢?
原因之一在于,在ERP的实际使用中人们发现,因为ERP系统本身功用方面的局限性,也因为IT技能展开阶段的局限性,ERP系统并没有很好地完成对供应链下流(客户端)的办理,针对3C要素中的客户多样性,ERP并没有给出杰出的解决办法。另一方面,到90年代末期,互联网的使用越来越遍及,CTI、客户信息处理技能(如DW/BI等技能)得到了长足的展开。结合新经济的需求和新技能的展开,Gartner Group Inc提出了CRM概念。从90年代末期开始,CRM市场一向处于一种爆炸性增长的状况。
最早提出该概念的Gartner Group以为:所谓的客户联系办理便是为企业供给全方位的办理视角;赋予企业更完善的客户沟通才能,最大化客户的收益率。
一、CRM是一项营商战略,透过挑选和办理客户达至最大的长时间价值。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支撑有用的市场推广、营销和服务进程。企业只需具有了适宜的领导、战略和文化,使用CRM可促进具效益的客户联系办理。
二、CRM是关于展开和推广营商战略和支撑科技以填补企业在获取、增长和保存客户方面的缺口。它可为企业做什么?CRM改善财物报答,在此,财物是指客户和潜在客户基础。
三、CRM是信息行业用语,指有助于企业有安排性地办理客户联系的方法、软件以致互联网设备。譬如说,企业制作一个客户数据库充沛描绘联系。因此办理层、营业员、服务供应人员乃至客户均可取得信息,供给符合客户需要的产品和服务,提示客户服务要求并可获悉客户选购了其它产品。
四、CRM是一种基于internet的使用系统。它经过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源,以更有用的方法来办理客户联系,在企业内部完成信息和资源的共享,然后下降企业运营成本,为客户供给更经济、快捷、周到的产品和服务,坚持和招引更多的客户,以求终究到达企业赢利最大化的意图。
五、CRM 是 Customer Relationship Management的缩写,它是一项综合的IT技能,也是一种新的运作模式,它源于“以客户为中心”的新式商业模式,是一种旨在改善企业与客户联系的新式办理机制。是一项企业经营战略,企业据此赢得客户,而且留住客户,让客户满意。经过技能手段增强客户联系,并进而发明价值,终究进步赢利增长的上限和底线,是客户联系办理的焦点问题。当然 CRM 系统是否能够真实发挥其使用的成效,还取决于企业是否真实理解了 ” 以客户为中心 ” 的CRM理念,这一理念是否遵循到了企业的业务流程中,是否真实进步了用户满意度等等。
六、客户联系办理(CRM):是企业为进步中心竞争力,到达竞争取胜,快速生长的意图,建立客户为中心的展开战略,并在此基础上打开的包含判断、挑选、争取、展开和坚持客户所需的全部商业进程;是企业以客户联系为重点,经过展开系统化的客户研讨,经过优化企业安排系统和业务流程,进步客户满意度和忠诚度,进步企业功率和赢利水平的作业实践;也是企业在不断改进与客户联系的全部业务流程,终究完成电子化、自动化运营目标的进程中,所发明并使用的先进的信息技能、软硬件和优化办理方法、解决方案的总和。
七、CRM的主要意义便是经过对客户详细资料的深入分析,来进步客户满意程度,然后进步企业的竞争力的一种手段。客户联系是指环绕客户生命周期发作、展开的信息归集。客户联系办理的中心是客户价值办理,经过“一对一”营销准则,满意不同价值客户的个性化需求,进步客户忠诚度和保有率,完成客户价值持续奉献,然后全面进步企业盈利才能。它不仅仅是一个软件,它是方法论、软件和IT才能综合,是商业战略。
在了解完CRM是什么之后,那么CRM到底有哪些东西呢?
CRM软件的基本功用包含客户办理、联系人办理、时间办理、潜在客户办理、出售办理、电话出售、营销办理、电话营销、客户服务等,有的软件还包含了呼叫中心、协作伙伴联系办理、商业智能、常识办理、电子商务等。
