营销人员的主要工作就是开发客户，找到更多的意向客户，但是往往随着时间的推移，客户越来越多，然后就会出现跟踪不及时，甚至遗漏的现象，就会浪费自己的辛苦收集来的意向客户，也会让公司的资源不能最大化的转化。
那么，营销人员要如何做好客户的跟踪、客户关系的维护呢？客户管理的具体方法有哪些？本期课程就和大家来分享客户管理的技巧。
Part I
做好客户档案管理
很多人认为，营销工作的展开是从客户跟踪开始，但其实，客户跟踪要从客户资料整理开始，不同的客户设置不同的跟踪策略，便于营销工作的展开。那么，营销人员如何整理客户资料呢？具体来说，有以下方法：
01 | 获取客户基本资料 |
客户基本资料，包括客户的姓名、年龄、学历、职业、住址、家庭情况、兴趣、爱好、人际关系、个人习惯、资产状况、投资偏好以及其他客户沟通中透露的其他重要信息。
02 | 建立客户档案管理表 |
客户档案包括以下内容，可以制作成以下表格：
03 | 把客户按照属性分类 |
最简单的客户分类法如下：
A类客户
有钱且购买意向强烈的为A类客户。
对于A类客户我们一定要加紧跟进，取得客户的认可，对其匹配的产品一定要准确、到位。由于这类客户意向明确，对其满意的产品要加紧跟进，争取最快时间签约。
B类客户
有钱但购买意向不明确的为B类客户。
对于B类客户购买意向不是很明确的情况下，要经常引导客户，明确客户的购买意向。可先试探性推荐几款有可比性的产品，供其挑选。当我们清楚了客户的购买意向时，再引导客户遇到适合的产品要下决心去购买。
C类客户
资金较为缺乏，但有明确购买意向的为C类。
对于C类客户，由于自身资金还不够，可以少见面，多联系，让客户们觉得这样需求的产品很难找，当有满足其要求的产品出现时，一定要立刻下决心购买。不要自我设限，也可以适当引导，C类客户也是可以转变成为B类和A类客户的。
总之，整理客户资料是一项简单、重复且必要的工作。因此，在明确目的、掌握方法的情况下，销售人员要拿出足够的耐心和毅力整理客户资料。磨刀不误砍材工，整理客户资料。这样才能充分地利用资源，最大化发挥客户资料的作用，提高工作效率。
Part 2
做好客户跟踪管理
客户跟进是销售工作的重要环节，80%的客户是在跟进中达成的。对于营销人员来说，学会跟进非常重要，跟进是有节奏的，需要有个平常心！同时，也要注意客户跟进的技巧；
01 | 客户初次见面的要点，需关注！ |
关注点1、注意个人形象。
营销人员应该注重自己的穿着举止。穿着整齐干净、举止不卑不亢，注重礼节，谈话语速适中，不快不慢。最好比约定的时间提前十分钟到达，千万不要迟到，如果迟到了要真诚向客户道歉。
关注点2、善于提问和倾听。
营销人员要善于提出问题，让客户来解答，一问一答之间能很明显地显示客户目前的困难之处。同时要注意倾听客户说话，也就是要少说多听，切勿打断客户的谈话。谈话时要做好笔记，这样不仅有备忘的作用，而且让客户有被重视的感觉。
关注点3、善于总结。
最后，要善于总结初次面谈的内容，了解客户的需求是什么，以及表达清楚我们的服务能为其解决目前存在的哪些问题，接受我们的服务能为其带来什么样的效果，这一点是最核心的。此外，关于客户的性情、爱好等个人情况要有初步的判断，尽量让自己去迎合客户的性格特点，这样可以很快拉近彼此的思想距离，防范和隔阂心理在不知不觉之中就减少了许多。
关注点4、表达意愿
以后双方有没有机会合作，谁都不知道，即你不知我不知。在这种情况下，就很有必要向客户表达清楚：如果你选择了我的服务，能给你带来什么样的效果，我个人会以什么样的销售理念和责任心来给你做事。目的是让客户初步了解你，只有客户信任你，才会把业务交给你来做，这也是个人感情沟通的开始！
02 | 中期跟进客户，要有的放矢！ |
关注点1、找对人
找对人就是找到决策者。拥有决策权的人有以下4种：
a.使用买家：直接使用产品或者服务的人。
b.经济买家：付款方，一般系掌握家庭经济大权的人或企业老板或者财务总监。
c.技术买家：专业知识丰富，对行业、产品等能作出评价的人员。
d．影响力买家：对决策具有一定影响力的人员。
关注点2、做对事
做对事就是在与客户谈判的过程中，投其所好，知道他们最想得到的是什么。做对事主要包括三项：
a.问状况：客户的需求有显性和隐性两种。很多时候客户自己不容易感觉到隐形需求，通过问状况可以很自然地引导和激发客户的需求。
b.问痛苦：询问客户目前存在而没有解决的难处是什么，进一步激发其需求欲。
c.问快乐：问快乐也就是对客户说，如果你选择了我，通过我的服务能为你解决哪些困难，让其工作起来更轻松和舒心。
03 | 进入客户生活圈，促进感情沟通。 |
营销人员要了解客户的个人和家庭情况，最好能够家访，认识其身边的朋友和家人，在其生日、纪念日、节日的时候，送上精心准备的礼物和问候。要懂得关心客户，在其需要帮助时，力所能及地给予真诚的帮助。
04 | 遭到拒绝或强烈对抗怎么办？ |
经常会面临这样的窘境，给客户打电话被他们很不客气地挂断，更不要说回访面谈了。遇到这种情况，要调整跟进计划，将节奏放缓。
总结
总之，营销是一门艺术，更是一门科学。而说到底，营销是与人打交道的艺术，一切建立在了解和信任的基础上。跟进客户，做好客户管理非常重要，这需要我们认真对待每一个细节！
