SCRM永远地改变了企业与客户互动的方式。的确，传统的方式仍然存在，但现在这种更直接、更深入的方式被利用了起来。
如今，客户之间的交流要远远多于客户与品牌之间的交流，如果他们对你提供的产品或服务不满意，他们一定会大声地说出来。有句话怎么说？当顾客高兴时，他们会告诉一个朋友，但当他们不高兴时，他们会告诉十个朋友。我想说的是，在如今所有可用的社交媒体中，把十乘以一千，就几乎接近一位不满意的客户对你的业务可能产生的影响。
那么，SCRM是如何塑造客户对你的看法的呢?简单地说，没有SCRM意味着客户的抱怨在社交媒体上得不到回应。如果他们不断地给品牌发送消息而得不到回应，这将损害公司的声誉和销售成本，因为潜在客户会相信他们并因此受到影响。
相比之下，如果品牌的SCRM系统管理到位，一旦客户出现不满的情绪，就会有品牌的影响者站出来，代表品牌来回答这些问题，其他客户的抱怨和顾虑迎刃而解，品牌的声誉一旦稳定，销售也会随之增长。
如果品牌可以对社交网络上的负面消息做出及时的回应，那么说明该品牌做到了以下几点：紧跟新媒体潮流;关心客户;希望客户在使用品牌的产品或享受服务时有最好的体验。
社交媒体是一种与他人互动的方式，所以当有人给你的品牌好评时，要感谢他们并转发他们的内容，或者在品牌的主页上发表。积极的评价是不请自来的推荐信，每个人都知道这些积极的评价对于吸引新客户和建立良好的声誉来说就像金子一样珍贵。
同样，每周至少浏览一次社交媒体，最好是更频繁地浏览，以确保对任何负面评论都能立即做出回应。品牌对这些负面评论的回应，表明是确实关心客户、产品和服务，以及品牌的声誉。
良好客户服务的基本要素仍然是一样的：倾听客户的意见，尊重他们，不要忽视他们，并尽力帮助他们解决遇到的任何问题。到目前为止，除了面对面、通过邮件和通过电话之外，还有更多的方式可以做到，社交媒体帮了你很多的忙，并且你的付出让每个人都可见。
