CRM主要集中在三个领域：销售、营销和服务/支持。CRM是一种线性方法，通过一个流程来管理客户，该流程基本上让他们从你的组织购买更多的东西。相反，组织管理客户是基于他们收集的数据和信息，目的是了解他们的客户。CRM是一种由内而外的方法，意味着组织中的一个团队会聚集在一起，决定要做什么、如何做以及如何营销，然后将讨论的结果推给客户。然而，这其中的挑战在于，客户现在以非常公开的方式进行回访，这些客户有很多话要说，这意味着管理客户的线性方法不再有效。
与传统CRM不同的是，通过SCRM，你可以跟踪客户对业务的看法，而不仅仅是他们与你的沟通。随着更多在线数据的出现，现有客户和潜在客户的情况将更加完整。SCRM监控整个社交媒体中对品牌的提及。这些数据可以让你随时了解客户的互动和对服务的看法，这也可能导致从中发现新的前景。
如何利用SCRM进行B2B营销
首先公关已经成为了SCRM的一部分，因为销售和支持问题现在是公关的一部分，如果它们被公开（如博客文章或帖子）。因此，公关必须包括在内。接下来，我们可以看到，客户实际上是SCRM的一部分，传统的CRM组件仍然存在（销售、营销、支持），这是因为SCRM不能取代CRM的现状或功能，但它确实在不断发展。
SCRM 是企业改善与客户关系的必然选择，企业不能单纯的只考虑该系统的理念，更多的应该将CRM 与自身的实际结合，SCRM 的出现既是一次跳跃的机会又是一次艰难的挑战，企业能否在部署SCRM 系统中充分的发挥它的威力，也决定了企业究竟是抓住机会赢得市场。
