在过去的一段时间里，CRM系统对于企业在升级员工资源、改进客户和企业关系、业务流程方面扮演着重要的角色。但是随着社交媒体的兴起，越来越多的用户聚集在社交媒体中，用户的参与度也变得越来越大。
SCRM 为什么对传统CRM产生冲击？具体来说SCRM 可以顺应社交时代的发展，解决用户与企业的矛盾。SCRM 使得用户参与进来，通过用户的参与来维持长期的关系。交易反而成为附属品，成为结果的一个必然部分。
SCRM 建立与用户之间的网状沟通体系，企业可能会担心用户之间的沟通对于产品销售，品牌口碑会产生影响，但如果在当今社交媒体的时代下，仍然将用户之间沟通交流的意见排斥在外，就更加不利于企业的进一步发展，也会让企业逐渐的失去品牌影响力。
传统CRM主要以产品和销售为核心，SCRM 则强调的是一种双边的关系，企业既可以对用户信息和消费记录进行管理，同时用户也可以发表自己的意见，可以和企业直接沟通自己的想法，这样会让用户感觉很贴心，因为用户在此过程中已经成为主导，用户可以掌握从信息沟通到产品购买、售后服务的大部分的主动权，相比于企业官方单方面发布声明，以及问题出现后再沟通解决的思路是企业更应该注重的方面，邀请用户参与到企业的活动中来，将用户作为平等的合作伙伴去对待。
SCRM 还有一个特点就是透明化，SCRM 使得企业和用户、用户和用户之间保持良性互动。在这种情况下，透明化就显得十分重要，因为只有企业透明了信息，用户才会觉得自己得到了企业的信任，他们也会反过来去信赖企业和企业的产品。
透明化指的不是企业完全暴露在外面，而是指企业通过SCRM 系统使企业的一部分暴露给用户，涉及到不能透明的部分，企业要向用户解释清楚不能透明的原因，这样双方才会建立稳定的信任关系。当然，对外透明这个条件对于企业来说还是很具有挑战性的，但是在社交化的社会，要想保持持久稳定的竞争优势，有时候必须得使用透明化这样的方式。
