什么是SCRM
在之前我们先说一下CRM，即Customer Relationship Management，中文叫客户关系管理，很多人都知道，很多电商公司也都在用。
而SCRM，即Sociel Customer Relationship Management，中文叫社交化客户管理系统
近些年来，中国在互联网到移动网络的快速发展，各种社交软件的兴起，把人们用网络连接了起来，影响了整个社会的生活方式。
因此，中国的CRM营销结合着快速发展的社交网络，必将是非常重要的营销策略，即SCRM。
SCRM与CRM的不同之处
CRM营销的核心在于消费者的钱包价值
一般CRM营销系统是基于的RFM模型
Recency 即最近一次消费
Frequency 即消费频率
Monetary 即消费金额
根据消费者的历史交易数据，通过RFM模型将消费者进行细致的分组，对应推送不同的营销内容，来达到更好的营销效果，让消费者买的更多。
传统的用户分析体系里更多的关注在用户的消费潜力和粘性上，而没有特别关注到用户的social 属性价值。
SCRM营销的核心在于消费者的社交价值
SCRM的简单层面是通过社交化渠道如：微信、微博等社交化工具，帮助品牌把消费者链接起来。
在当下，每个消费者都有自己的社交网络，建立了自身的社会价值。品牌不仅仅要“榨取”消费者身上的交易价值，更充分利用每个消费者的社交价值，塑造品牌的口碑和信任，引导成交。
传统的品牌用户价值在于品牌忠诚度，体现在用户的交易和粘性。而social 属性作为新兴的品牌用户的另一条重要价值，将体现在用户的主动传播影响力。
SCRM在电商运营的方向
1、通过数据分析，找到用户偏好的社交渠道和互动行为；
问题1:用户的个性化和年轻化，品牌如何与众多分层的用户沟通？
问题2:用户的时间是碎片化的，市场竞争惨烈，如何增加品牌与用户粘性？
在用户分析数据体系中加入社交渠道或者互动游戏的类型等维度，
比如在用户中分析出偏好的社交渠道，对用户在偏好的社交渠道，用相关的社交文化进行沟通，将会非常容易获得用户的信任。疫情期间.被小学生打1星，.制作了在线求饶的视频，
在b站播放量超过2000w，这不就是一种成功吗。
比如我们经常做的签到、转盘、集卡、养成等互动玩法，通过对用户偏好类型的分析，找到用户偏好的互动玩法，BI展示给用户，让用户玩的上瘾，占领用户更多碎片时间。再结合用户消费
行为的特点，植入品牌宣传+营销，增加用户粘性的同时，对用户进行复购转化。
SCRM可以很好解决品牌老龄化问题和品牌用户的粘性问题。
2、通过数据分析，找到用户中的KOC(Key Opinion Consumer)，即关键意见消费者；
大家都感叹人口红利消失，流量缩水严重，品牌拉新成本高和转化低。
但你想一想
你的身边是否有喜欢推荐产品的朋友；又或者有没有那种一推荐你就愿意买的朋友。
你有没有见过一款产品突然销量暴增，只因为有用户发了一条小红书或者微博。
品牌在做营销活动的时候，经常会找KOL做推广，但是却忽略了实际用户中的KOC。
用户中的KOC有天然的优势：
1.对品牌信任度高，了解产品优势，容易引导；
2.低传播成本，高转化率（利用的是用户自己的信任背书）；
在用户粉丝数据体系中加入评论数、评论转发数、分享数、引流人数等维度，判断是否是用户中优质KOC。然后通过用户运营团队和客服团队配合，单独维护和开发。
比如在新品上市的时，给用户中的KOC免费邮寄试用装，引导其在朋友圈等社交渠道发推荐，朋友享有专属折扣，推荐成功还有佣金返利和奖金等。
除了利益吸引还可以做名誉吸引，例如推荐竞赛，达到名次可获得品牌社区挚证书等等。通过深度服务和引导，把用户和品牌绑定在一起。
SCRM可以很好解决拉新和转化低的问题。
SCRM将是下沉市场运营的利器
下沉市场=熟人关系=口碑传播
下沉市场熟人社会关系占大比重，找到下沉市场中关键的传播人：马大姐KOC（关键意见消费者），通过熟人社会的网络来高效传播，将有巨大的传播力和购买力。
曾经看过一则新闻：.招聘60岁以上老年人，年薪40w。
其中有一条要求是：要有稳定的中老年群体圈子，在群体中有较大影响力（广场舞kol、社区居委会成员优先）。这不就是老年人中的KOC吗？
拼多多起家的拼购玩法，正是利用了下沉市场的熟人关系
因为下沉市场和中老年人群是有较高选择成本的特点，而选择熟人推荐能大大降低这一成本。
找到下沉用户中的KOC，解决下沉市场的难题
还有这么一件事
在得到大学认识了一位在村镇银行工作的同学。听到村镇银行，大家是不是都觉得小、破、穷，感觉特别不靠谱，生怕存了钱，哪天跑路了怎么办，但听到她的分享，却震惊了我们。
村镇银行虽然有正规资质，但品牌小，信任度低，而且天生限制，只能在村镇范围内开展金融业务。他们通过好的运营和发展，甚至有些村镇银行收购了农商银行，资产比肩大型商业银行，
成功逆袭。
那村镇银行如何逆袭的呢？
银行主要靠存款和贷款两方面，成功的秘诀就是KOC
1.通过获取村镇中KOC的信任来解决村民基础信任的问题，大家也就都来存钱了。
2.通过获取村镇中KOC的支持来解决贷款拖欠的问题，在一些地方的村长或者族长说话甚至比法律好使。在她的银行里贷款逾期不还的比例是0，而大型国有或者商业银行大概在5-8%。
关于未来的思考
我觉得甚至可以对用户的社交属性，匹配人群属性和消费行为特点等细分分析，寻找到用户需求里的小趋势，反推出来一部分圈层的特点，利用互联网的接近为零的边际成本，聚拢成为新的
生意机会，反向定制出来一个特定的品牌和产品，最后利用SCRM快速引爆。
话又说回来做生意，终要讲究ROI（投入产出比）的。
固然有很多细分属性方向对，机会也有，寻找也并不是很难，但重点是发现后的精细化运营。
那么，我们做到这样程度下的精细化运营，ROI能做到多少和应该要做到多少呢？还未可知。
但最终是要把它付诸到交易额上面来看，而这样的精细化运营是不是真的值得，需要思考和评估…
