SCRM，或称社交关系管理，是通过社交网站（如微信和微博）与客户进行沟通，从而促进客户关系管理和参与度。SCRM将社交媒体平台与客户关系管理(CRM)系统整合在一起，以洞察客户与品牌的互动，从而提高客户参与的质量。
传统CRM vs SCRM
SCRM与传统CRM的不同之处在于，SCRM通过社交媒体平台定位潜在客户，并且提供更加便捷的客户服务，以制定出更具个性化的营销策略。
SCRM为传统CRM注入了新的元素。如今，我们面对的不仅仅局限于数据和信息，更多的是要对沟通与关系进行管理。这些沟通与关系不仅存在在企业与消费者之间，也存在于消费者与消费者之间。利用Twitter举一个简单的例子：假设你是twitter上的一个大品牌(例如西南航空公司)，你正在与你的粉丝建立关系，但你也同样具备与那些和你产生交流的客户建立关系的能力，倾听他们的意见，并让他们也参与其中。
此外，传统CRM集中于收集和管理当前的客户数据，这一点也值得注意。传统CRM利用较为直接的广告来促进销售，从中收集客户的数据，以此针对特定的消费者进行营销活动，并且保持住现有客户的忠诚度。在此过程中的客户服务通常是自动化的，客户通过口碑传播分享经验。
SCRM可以说是一种增强用户参与感的策略。SCRM追踪客户和企业在营销过程中产生的交流，同时它也可以追踪客户在其他社交媒体和各种评价平台上的互动。
SCRM有助于为企业创造一条通往潜在客户的通道，通过消费者首选的社交媒体平台提供即时的客户服务，并使客户能够与数百万在线用户分享他们的体验。
SCRM指标
SCRM工具使用以下指标来衡量客户参与是否达到效果:
流量——SCRM以此来评估来自社交媒体平台的流量和转化率。这使企业能够看到有多少客户访问了站点，以及这些点击量是如何转换为价值的。
参与度——SCRM让你不仅可以看到点击率，更可以衡量用户与站点之间的交互。
用户的级别——SCRM帮助企业识别活跃的用户，以及他们对于企业内容的产出做出何种回应。
品牌的提及——SCRM可以查看有多少客户在谈论一家公司或品牌，以及这些客户是否会通过社交媒体平台分享他们的经验。
SCRM的案例分析与优势
企业借助SCRM来收集客户的数据、与新客户互动，并且建立客户的忠诚度。根据用户的购买需求、习惯和购买历史对他们进行分类，也可以根据他们对企业产品和服务的反馈进行分类。因此，企业便可以提供个性化的客户服务。
下面是一些SCRM示例及其优势：
- 一个项目——甚至是一个客户——在Facebook上为你的公司或产品创建了一个粉丝页面。喜欢你的品牌和经营方式的人便会成为你的粉丝，这就为沟通、营销和建立关系网提供了一个可靠的场所。
- 企业可以迅速地为对其公司或其产品感兴趣的用户提供信息。
- 企业可以根据沟通了解其品牌的实时市场数据和反馈。
- 客户可以轻松地让企业或其他客户知道他对于企业的评价和经验，无论是好是坏。
- 使用社交媒体监控工具，企业可以很快地对负面反馈做出回应;关注客户问题;维护、恢复或重新取得客户的信任。
- 客户可以使用社交网站为未来的产品提供创意，或者对当前产品进行调整。
