SCRM基于一个简单的前提，即你能够根据客户的需求而不是你的规则与他们互动。它是CRM的扩展，而不是替代品，其中重要的好处是它为用户和客户增加了价值。它是社会业务战略的一部分，解决了企业如何适应社交客户，以及这些客户对业务公司的期望。SCRM关注战略、客户参与和建立关系，它超越了对客户、交易和资金的管理。
SCRM首先是一种战略，但是如果没有人员、流程和技术支持，并且没有明确的目标，它就不会成功。客户与公司和公司品牌的互动方式正在发生变化，这带来了一个挑战：新数据量、规模和速度的挑战。社交客户现在控制着商业生态系统的一个重要部分，不仅作为购买者，而且作为影响者。个人受到朋友、朋友的朋友的影响。为了使SCRM取得成功，通过扩展采用SCRM战略的企业，必须认识到社交网络的力量。
平衡是成功的关键因素
我们认为，SCRM对传统CRM的最重要扩展之一是，除了实施战略之外，还包括针对客户参与和客户体验的业务战略（甚至可能是社交业务战略）。传统上，CRM被认为只是一个技术框架，因此，SCRM经常被看作是框架之上的简单工具。我们努力构建这样一个事实，即SCRM的价值不仅仅局限于社交技术。是的，在许多情况下，社交技术是一个重要的组成部分，但它更多的是关于你作为个体，作为一个公司，如何分解信息和与客户沟通。如果SCRM走上客户关系管理的道路，简单地成为一个技术平台，拥有附加的实用程序和一些新的渠道，这就不会达到预期的效果。SCRM不仅与战略有关，还与解决现代业务问题的平衡方法有关——现代问题是由现代客户驱动的，这些客户具有高度的联系。平衡包括许多元素，作为一个组织，你应该主动决定使用什么和何时使用它。
传统CRM 如何演变到SCRM的？
一个社交性的业务可能从部门开始，甚至是在一个组织中的某一层开始，这些工具和技术将帮助执行部门增强战略的凝聚力。更可取的是，在向前推进的过程中，社交业务战略将从高层开始，在高管的支持下，从底层开始，并开始尝试新事物，共同朝一个方向努力。SCRM和在线社区不同于组织的内部及其协作工作，但随着社交业务实践的成熟，这两个概念将继续融合。每个组织不需要完全重建，但他们将能够在现有解决方案的基础上进行构建，并将其扩展以满足消费者、合作伙伴或供应商提出的需求。至关重要的是，文化问题可能由于缺乏理解、抵制变革和早期的斗争而产生，而这些斗争很可能是由于不协调的努力跟踪与收入的关系而发生的。
